KTO voor gemeenten

Weten hoe inwoners je dienstverlening ervaren.

Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) laat zien hoe inwoners en ondernemers het contact met je gemeente ervaren: aan de balie, aan de telefoon, via de website of in een klantreis zoals een vergunningaanvraag. Je ziet wat goed gaat, waar het knelt en of verbeteringen effect hebben.
  • Gemeentelijke dienstverlening
  • Gesprek met een inwoner
  • Team bekijkt de uitkomsten van een klanttevredenheidsonderzoek

Zo pakken we het aan

  • 1. De juiste momenten meten.

    Opzet

    We kiezen samen welke contactmomenten en klantreizen je wilt volgen: balie, telefoon, website, of specifieke diensten zoals Burgerzaken of het sociaal domein.
    • Contactmomenten
    • Klantreizen
    • Nulmeting of doorlopend

  • 2. Toegankelijk meten.

    Veldwerk

    Korte vragenlijsten direct na contact, in begrijpelijke taal. Open antwoorden analyseren we met AI en een onderzoeker duidt de uitkomsten. Waar nodig verdiepen we met interviews.
    • Kort en laagdrempelig
    • Open antwoorden met AI
    • AVG en ISO 27001

  • 3. Verbeteren en effect laten zien.

    Resultaat

    Je krijgt een dashboard en concrete verbeterpunten per kanaal. Waar het kan vergelijken we met andere gemeenten, zodat je ziet waar je staat.
    • Dashboard
    • Verbeterpunten per kanaal
    • Vergelijking met andere gemeenten

15+ jaar onderzoek naar burgercontact.

2000+ onderzoeken, ISO 20252 gecertificeerd. We benchmarken onder meer gemeentelijke sociale diensten op ons platform Cviews.

In de praktijk

Alle cases

Veelgestelde vragen

  • Een klanttevredenheidsonderzoek onder inwoners en ondernemers naar hun ervaring met de gemeentelijke dienstverlening, per kanaal of per klantreis.

  • Een eenmalige meting geeft een nulmeting. Doorlopend meten na contact laat zien of verbeteringen werken. Veel gemeenten combineren beide.

  • Met korte vragenlijsten in begrijpelijke taal, verschillende kanalen en waar nodig persoonlijke gesprekken. We letten erop dat inwoners niet onnodig vaak een vragenlijst krijgen.

  • Ja, waar vergelijkbare gegevens beschikbaar zijn. Op ons platform Cviews benchmarken we bijvoorbeeld gemeentelijke sociale diensten.

  • We werken volgens de AVG en ISO 27001, en rapporteren nooit herleidbaar naar individuele inwoners.

Je dienstverlening onderbouwd verbeteren?

Bespreek welke contactmomenten je wilt meten. We denken mee over een opzet die past bij je gemeente.